Maschinen- und Anlagenbauer auf starkem Wachstumskurs

In den ver­gan­genen Jahren sind Kun­denser­vice-Dien­stleis­tun­gen zu einem immer wichtigeren Ele­ment des Pro­duk­tleben­szyk­lus und somit zur kri­tis­chen Glob­al­isierungskom­pe­tenz gewor­den. Ins­beson­dere die großen Maschi­nen- und Anla­gen­bauer aus Deutsch­land, Öster­re­ich und der Schweiz wollen ihr Ser­vice-Geschäft kün­ftig weit­er inter­na­tion­al aus­bauen: Für die kom­menden fünf Jahre pla­nen sie ein Wach­s­tum ihrer Ser­vice-Nieder­las­sun­gen außer­halb der Heima­tre­gio­nen von 15 Prozent. Dabei prof­i­tieren beson­ders stark Südameri­ka (+37 Prozent) und Ostasien (+31 Prozent), gefol­gt vom Nahen und Mit­tleren Osten (+28 Prozent) sowie Nor­dameri­ka (+24 Prozent). Zu diesem Ergeb­nis kommt eine aktuelle Studie der Man­age­ment- und Tech­nolo­gieber­atung Bear­ing­Point in Koop­er­a­tion mit dem Fach­magazin LOGISTIK HEUTE. Befragt wur­den Experten aus 61 Unternehmen aus dem Maschi­nen- und Anla­gen­bau im deutschsprachi­gen Raum. Im Fokus standen dabei Sta­tus quo und Entwick­lungsper­spek­tiv­en im inter­na­tionalen Geschäft mit Kundenservice-Dienstleistungen.

Reife- und Internationalisierungsgrad der Service-Organisationen

Die Analyse zeigt, dass bei vie­len Unternehmen noch deut­lich­es Verbesserungspoten­zial in der Ser­vice-Organ­i­sa­tion beste­ht: Bei knapp der Hälfte liegt der durch den Kun­denser­vice erwirtschaftete Umsatzan­teil noch bei unter 20 Prozent. Drei Vier­tel der Unternehmen wollen daher die Inter­na­tion­al­isierung als Chance nutzen, das prof­itable Geschäft mit dem Kun­denser­vice kon­se­quent aus­bauen und in neue Märk­te expandieren. Im Hin­blick auf die Ser­vice-Strate­gien gibt es jedoch teils deut­liche Unter­schiede. Grund­lage für die Beurteilung des Ser­vice-Reife­grads der einzel­nen Unternehmen waren die Kat­e­gorien Ser­vice-Pro­dukt-Man­age­ment, Ser­vice-Mar­ket­ing, stan­dar­d­isierte Prozesse, Ressourcen-Man­age­ment, Ersatzteil-Man­age­ment sowie der Abdeck­ungs­grad durch Dig­i­tal­isierung (bzw. IT-Lösun­gen). Auf­fäl­lig ist hier, dass Unternehmen oft­mals hin­ter den eige­nen Erwartun­gen zurück­bleiben: Die Rel­e­vanz der Kat­e­gorien wird im Schnitt viel höher eingeschätzt, als der eigene Reife­grad belegt. Aus der Kom­bi­na­tion von Glob­al­isierungs- und Reife­grad ergibt sich dann die Einord­nung der Unternehmen in „Cham­pi­ons“ (25 Prozent der unter­sucht­en Unternehmen), „Poten­tials“ (22,5 Prozent), „Begin­ner“ (22,5 Prozent) und „Under­achiev­er“ (30 Prozent).

„Obwohl das Ser­vice-Geschäft bei den meis­ten Unternehmen im deutschsprachi­gen Anla­gen- und Maschi­nen­bau noch keinen sig­nifikan­ten Umsatzan­teil erzielt, erfasst die Glob­al­isierungs­dy­namik nach Pro­duk­tion, Einkauf und Ver­trieb zunehmend auch den Ser­vice-Bere­ich. Wir erwarten in den näch­sten Jahren einen starken Zuwachs an inter­na­tionalen Ser­vice-Nieder­las­sun­gen bzw. Aktiv­itäten und fol­glich einen kon­se­quenten Aus­bau dieses Geschäfts­bere­ichs. In punc­to Dig­i­tal­isierung haben viele Unternehmen noch großen Nach­holbe­darf – ger­ade die Dig­i­tal­isierung des Ser­vice wird immer stärk­er zur Min­destvo­raus­set­zung für die Wet­tbe­werb­s­fähigkeit im Markt. Ziehen Unternehmen hier nicht nach, kön­nen sie langfristig nicht beste­hen“, kom­men­tiert Don­ald Wachs, Part­ner bei BearingPoint.

Digitale Service-Konzepte als Erfolgsfaktoren

Viele Unternehmen haben laut Studie ihre Ser­vice-Schwach­stellen erkan­nt und pla­nen, ihren Reife­grad durch gezielte Verbesserungs­maß­nah­men zu erhöhen. So soll im Kon­text der Dig­i­tal­isierung vor allem mit der Ein­führung dig­i­taler Ser­vice-Konzepte gepunk­tet wer­den. Hierzu zählen zum Beispiel die dig­i­tale Inspek­tion, dig­i­tale Kun­den­por­tale, ver­net­zte Pro­duk­te (IoT), Remote Mon­i­tor­ing und vorauss­chauende Wartung. Im Zuge der vielfälti­gen Ini­tia­tiv­en avanciert die Dig­i­tal­isierung endgültig zum Indus­tri­e­s­tandard. Sollte die Neustruk­turierung der Ser­vice-Organ­i­sa­tion zum Aus­bau der Inter­na­tion­al­isierung wie geplant gelin­gen, liegt für die Mehrheit der Unternehmen (77 Prozent) der Beitrag des Ser­vice-Geschäfts zum Gesam­tum­satz zukün­ftig bei über 20 Prozent. Teil­weise sollen sog­ar bis zu 40 Prozent mit Dien­stleis­tun­gen ver­di­ent werden.

Frank Duscheck, Part­ner bei Bear­ing­Point, erläutert abschließend: „Die GEX­SO-Studie verdeut­licht, dass die unter­sucht­en Unternehmen sehr unter­schiedlich auf die Inter­na­tion­al­isierung vor­bere­it­et sind und auch strate­gisch unter­schiedlich damit umge­hen. Das spiegelt sich unter anderem darin wider, dass die Anzahl von Ser­vice- und Außen­di­enst-Mitar­beit­ern im Ver­gle­ich zur Gesamt­mi­tar­beit­erzahl stark vari­iert. Das wird sich jedoch schnell ändern, denn 93 Prozent der befragten Unternehmen pla­nen in Zukun­ft die Erar­beitung ein­er glob­alen Ser­vice-Strate­gie, die Stan­dar­d­isierung von Prozessen und die Förderung des glob­alen Wis­sensaus­tauschs. Damit wird der Unter­schied zwis­chen soge­nan­nten ‚High- und Low-Per­formern‘ in den näch­sten fünf Jahren deut­lich geringer.“