In diesen Branchen ist der Kunde noch König

Wie wird die strate­gis­che Bedeu­tung von CRM und der Grad der Kun­den­zen­trierung eingeschätzt? Wo beste­ht bei der täglichen Arbeit mit den Kun­den aktuell Verbesserungs­be­darf? Diese und andere Fra­gen wur­den in der Studie „Erwartun­gen an eine CRM-Lösung von mor­gen“ fast 200 Entschei­dern aus Unternehmen in sechs ver­schiede­nen Branchen gestellt. Die Befra­gung macht deut­lich, dass das The­ma Kun­den­beziehungs­man­age­ment nicht nur den Ver­trieb und das Mar­ket­ing bet­rifft: Über alle Abteilun­gen hin­weg messen knapp 53 Prozent der Befragten CRM große oder sog­ar sehr große strate­gis­che Bedeu­tung bei. Bedeu­tende Abwe­ichun­gen zwis­chen den Branchen zeigen sich in Bezug auf den unter­schiedlichen Grad der Kun­den­zen­trierung, die Auswahlkri­te­rien für einen CRM-Anbi­eter und die Ein­schätzung von Trendthe­men wie Kün­stliche Intel­li­genz (KI), Col­lab­o­ra­tion und Mes­sen­ger sowie Sprachsteuerung.

Einschätzung der Kundenzentrierung

Bei der Antwort auf die Frage „Wie kun­den­zen­tri­ert schätzen Sie ihr Unternehmen ein?“ sicherte sich die Logis­tik­branche einen soli­den Spitzen­platz. Schlus­slicht ist der öffentliche Sektor:

1. Trans­port, Logis­tik und Verkehr (8,08)
2. Life-Sci­ence, Chemisch-phar­mazeutis­che Indus­trie (7,97)
3. Elek­trotech­nis­che Güter, IT-Indus­trie & Soft­ware-Anbi­eter (7,94)
4. Bau- und Handw­erks­gewerbe (7,64)
5. Met­allerzeu­gende und ‑ver­ar­bei­t­ende Indus­trie, Maschi­nen- und Anla­gen­bau (7,5)
6. Öffentliche Ver­wal­tung, Gebi­et­skör­per­schaften, Sozialver­sicherung (7,41)

Die meis­ten Teil­nehmer (77 Prozent) schätzen die Bedeu­tung von CRM hoch ein und ver­ste­hen es in Verbindung mit anderen Leis­tun­gen und Funk­tio­nen als Teil eines strate­gis­che Gesamtkonzepts: Branchenüber­greifend wird es auf etwa die gle­iche Ebene wie die Cus­tomer Expe­ri­ence oder die Opti­mierung des Ser­vice Man­age­ments gestellt.

CRM-Systeme als Verbesserung des Kundenkontakts

Bei der Infor­ma­tion­sweit­er­gabe zwis­chen den Abteilun­gen sehen sich das Bau- und Handw­erks­gewerbe sowie die Logis­tik­branche im Hin­tertr­e­f­fen. Mehr als jed­er zweite Befragte dieser bei­den Branchen stimmt der Aus­sage zu, dass sein Unternehmen sein Poten­tial nicht voll ent­fal­ten kann, weil zwis­chen den Abteilun­gen wichtige Infor­ma­tio­nen ver­loren gehen. Auch wenn es darum geht, ob das einge­set­zte CRM die tat­säch­lichen Prozesse des Unternehmens adäquat abbildet, sehen sich Bau- und Logis­tik-Branche mit großem Abstand zu den übri­gen Branchen am schlecht­esten aufgestellt. Verbesserungs­be­darf gibt es zudem bei der Zufrieden­heit der Nutzer mit dem eige­nen CRM-Sys­tem und sein­er Funk­tion­sweise. Am unzufrieden­sten sind die Mitar­beit­er der Branchen:

1. Elek­trotech­nis­che Güter, IT-Indus­trie & Soft­ware-Anbi­eter (24 Prozent)
2. Öffentliche Ver­wal­tung, Gebi­et­skör­per­schaften, Sozialver­sicherung (21 Prozent)
3. Trans­port, Logis­tik und Verkehr (17 Prozent)

Stim­men der Aus­sage „Die Mitar­beit­er sind mit der CRM-Lösung und ihrer Funk­tion­sweise zufrieden“ nicht zu. Den größten Verbesserungs­be­darf sehen die Mitar­beit­er bei der abteilungsüber­greifend­en Kom­mu­nika­tion und der adäquat­en Prozessabbildung.

Bewertung von Trends wie KI oder Sprachsteuerung

Bei der Frage, wie wichtig die Bedeu­tung von KI, Col­lab­o­ra­tion und Mes­sen­gern sowie Sprach­s­teuerung für das Unternehmen eingeschätzt wird, räu­men die Branchen Life-Sci­ence, Chemisch-phar­mazeutis­che Indus­trie sowie Trans­port, Logis­tik & Verkehr höch­ste Pri­or­ität ein. Der öffentliche Sek­tor sowie die Branchen elek­trotech­nis­che Güter, IT-Indus­trie & Soft­ware-Anbi­eter sprechen diesen Trendthe­men eine unter­durch­schnit­tliche Sig­nifikanz zu.

Befra­gungszeitraum war der 7. bis 19. Dezem­ber 2017. Durchge­führt wurde die Befra­gung von IDG Research im Auf­trag der ADITO Soft­ware GmbH. Ein kosten­los­es Whitepa­per zur Studie ste­ht unter http://www.adito.de/crm-studie zur Verfügung.