In diesen Branchen ist der Kunde noch König

Wie wird die stra­te­gi­sche Bedeu­tung von CRM und der Grad der Kun­den­zen­trie­rung ein­ge­schätzt? Wo besteht bei der täg­li­chen Arbeit mit den Kun­den aktu­ell Ver­bes­se­rungs­be­darf? Die­se und ande­re Fra­gen wur­den in der Stu­die „Erwar­tun­gen an eine CRM-Lösung von mor­gen“ fast 200 Ent­schei­dern aus Unter­neh­men in sechs ver­schie­de­nen Bran­chen gestellt. Die Befra­gung macht deut­lich, dass das The­ma Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment nicht nur den Ver­trieb und das Mar­ke­ting betrifft: Über alle Abtei­lun­gen hin­weg mes­sen knapp 53 Pro­zent der Befrag­ten CRM gro­ße oder sogar sehr gro­ße stra­te­gi­sche Bedeu­tung bei. Bedeu­ten­de Abwei­chun­gen zwi­schen den Bran­chen zei­gen sich in Bezug auf den unter­schied­li­chen Grad der Kun­den­zen­trie­rung, die Aus­wahl­kri­te­ri­en für einen CRM-Anbie­ter und die Ein­schät­zung von Trend­the­men wie Künst­li­che Intel­li­genz (KI), Col­la­bo­ra­ti­on und Mes­sen­ger sowie Sprach­steue­rung.

Einschätzung der Kundenzentrierung

Bei der Ant­wort auf die Fra­ge „Wie kun­den­zen­triert schät­zen Sie ihr Unter­neh­men ein?“ sicher­te sich die Logis­tik­bran­che einen soli­den Spit­zen­platz. Schluss­licht ist der öffent­li­che Sek­tor:

  1. Trans­port, Logis­tik und Ver­kehr (8,08)
  2. Life-Sci­ence, Che­misch-phar­ma­zeu­ti­sche Indus­trie (7,97)
  3. Elek­tro­tech­ni­sche Güter, IT-Indus­trie & Soft­ware-Anbie­ter (7,94)
  4. Bau- und Hand­werks­ge­wer­be (7,64)
  5. Metall­erzeu­gen­de und -ver­ar­bei­ten­de Indus­trie, Maschi­nen- und Anla­gen­bau (7,5)
  6. Öffent­li­che Ver­wal­tung, Gebiets­kör­per­schaf­ten, Sozi­al­ver­si­che­rung (7,41)

Die meis­ten Teil­neh­mer (77 Pro­zent) schät­zen die Bedeu­tung von CRM hoch ein und ver­ste­hen es in Ver­bin­dung mit ande­ren Leis­tun­gen und Funk­tio­nen als Teil eines stra­te­gi­sche Gesamt­kon­zepts: Bran­chen­über­grei­fend wird es auf etwa die glei­che Ebe­ne wie die Custo­mer Expe­ri­ence oder die Opti­mie­rung des Ser­vice Manage­ments gestellt.

CRM-Systeme als Verbesserung des Kundenkontakts

Bei der Infor­ma­ti­ons­wei­ter­ga­be zwi­schen den Abtei­lun­gen sehen sich das Bau- und Hand­werks­ge­wer­be sowie die Logis­tik­bran­che im Hin­ter­tref­fen. Mehr als jeder zwei­te Befrag­te die­ser bei­den Bran­chen stimmt der Aus­sa­ge zu, dass sein Unter­neh­men sein Poten­ti­al nicht voll ent­fal­ten kann, weil zwi­schen den Abtei­lun­gen wich­ti­ge Infor­ma­tio­nen ver­lo­ren gehen. Auch wenn es dar­um geht, ob das ein­ge­setz­te CRM die tat­säch­li­chen Pro­zes­se des Unter­neh­mens adäquat abbil­det, sehen sich Bau- und Logis­tik-Bran­che mit gro­ßem Abstand zu den übri­gen Bran­chen am schlech­tes­ten auf­ge­stellt. Ver­bes­se­rungs­be­darf gibt es zudem bei der Zufrie­den­heit der Nut­zer mit dem eige­nen CRM-Sys­tem und sei­ner Funk­ti­ons­wei­se. Am unzu­frie­dens­ten sind die Mit­ar­bei­ter der Bran­chen:

  1. Elek­tro­tech­ni­sche Güter, IT-Indus­trie & Soft­ware-Anbie­ter (24 Pro­zent)
  2. Öffent­li­che Ver­wal­tung, Gebiets­kör­per­schaf­ten, Sozi­al­ver­si­che­rung (21 Pro­zent)
  3. Trans­port, Logis­tik und Ver­kehr (17 Pro­zent)

Stim­men der Aus­sa­ge „Die Mit­ar­bei­ter sind mit der CRM-Lösung und ihrer Funk­ti­ons­wei­se zufrie­den“ nicht zu. Den größ­ten Ver­bes­se­rungs­be­darf sehen die Mit­ar­bei­ter bei der abtei­lungs­über­grei­fen­den Kom­mu­ni­ka­ti­on und der adäqua­ten Pro­zess­ab­bil­dung.

Bewertung von Trends wie KI oder Sprachsteuerung

Bei der Fra­ge, wie wich­tig die Bedeu­tung von KI, Col­la­bo­ra­ti­on und Mes­sen­gern sowie Sprach­steue­rung für das Unter­neh­men ein­ge­schätzt wird, räu­men die Bran­chen Life-Sci­ence, Che­misch-phar­ma­zeu­ti­sche Indus­trie sowie Trans­port, Logis­tik & Ver­kehr höchs­te Prio­ri­tät ein. Der öffent­li­che Sek­tor sowie die Bran­chen elek­tro­tech­ni­sche Güter, IT-Indus­trie & Soft­ware-Anbie­ter spre­chen die­sen Trend­the­men eine unter­durch­schnitt­li­che Signi­fi­kanz zu.

Befra­gungs­zeit­raum war der 7. bis 19. Dezem­ber 2017. Durch­ge­führt wur­de die Befra­gung von IDG Rese­arch im Auf­trag der ADITO Soft­ware GmbH. Ein kos­ten­lo­ses White­pa­per zur Stu­die steht unter http://www.adito.de/crm-studie zur Ver­fü­gung.