Struktur für erfolgreiche Patientenmanagement-Programme

Unge­wohnte Neben­wirkun­gen oder zeitweilige Stag­na­tion im Ther­a­piev­er­lauf: Egal wie gut ein Medika­ment ist, ist die Ther­a­pie oder die Krankheit neu für den Patien­ten oder die Pati­entin hat er oder sie ver­ständlicher­weise viele Fra­gen. Darüber hin­aus spielt ein möglich­es Neben­wirkungs­man­age­ment ger­ade zu Beginn eine entschei­dende Rolle für die Adhärenz und somit erfol­gre­iche Behand­lung. Ein Patien­ten­man­age­ment-Pro­gramm (PMP), in dem per­fekt geschulte Nurs­es die Erkrank­ten bei ihrer Ther­a­pie beispiel­sweise am Tele­fon oder online begleit­en, hil­ft dann in Momenten der Unsicher­heit oder bei Fra­gen zur Anwen­dung oder der Krankheit im All­ge­meinen. Hier­durch stärkt es die wertvolle Ver­trauens­ba­sis zwis­chen Betrof­fe­nen und Ärzt*innen. Das generelle Ver­trauen in die Behand­lung und das Selb­st­be­wusst­sein im Umgang mit der Erkrankung wer­den zudem gefördert und führen im Ergeb­nis zu Adhärenz. Aber was muss man als Unternehmen beim Auf­set­zen eines PMP beachten?

Ein Patientenmanagement-Programm entsteht nicht im Alleingang

Auf Unternehmens­seite müssen erst ein­mal die rel­e­van­ten Depart­ments wie Patient Ser­vices, Mar­ket­ing, Com­pli­ance, Drugsafe­ty, Legal und Equal­i­ty an einen Tisch gebracht wer­den. Genau­so wichtig ist es, direkt mit den Stake­hold­ern des Pro­gramms, Ärzt*innen, medi­zinis­chen Fachangestell­ten (MFAs), Nurs­es sowie Selb­sthil­fe­grup­pen und Ver­bän­den, aber natür­lich auch den Ange­höri­gen und Patient*innen selb­st zusam­men­zuar­beit­en. Alle Parteien geben exk­lu­sive Ein­blicke in die Bedürfnisse von Erkrank­ten und die Behand­lung­sprax­is. Durch ihre Beteili­gung wird das Patien­ten­man­age­ment-Pro­gramm unmit­tel­bar an seinen zukün­fti­gen Nutzer*innen ori­en­tiert. Sind zudem die Ansprüche von Ärzt*innen und MFAs in einem PMP mitbe­dacht, wer­den sie es ihren Patient*innen später auch eher empfehlen.
Aus Ver­trauens- und Com­pli­ance-Grün­den über­lassen Phar­maun­ternehmen jedoch den direk­ten Kon­takt zu Patient*innen lieber Experten wie ein­er auf Health­care-Kom­mu­nika­tion spezial­isierten Agen­tur. So erfüllen wir bei der good health­care group mit unseren Unternehmen in//touch und patient+ alle vom Geset­zge­ber geforderten Anforderun­gen und weisen höch­ste Stan­dards im Daten­schutz auf. Daher kön­nen wir mit unseren Dien­stleis­tun­gen Pharma­her­steller von der Entwick­lung bis zur Umset­zung ihres PMP begleiten.
Arbeit­et also ein Phar­maun­ternehmen für die Umset­zung eines Patien­ten­man­age­ment-Pro­gramms mit einem Dien­stleis­ter zusam­men, soll­ten auch die Betreu­ungsstreck­en und damit ver­bun­dene KPIs gemein­sam bes­timmt wer­den. Ein Beispiel hier­für kann die Patient-Jour­ney sein: Wie viele Kon­tak­te soll es zwis­chen Nurse und Betrof­fe­nen in den ersten sechs Monat­en der Ther­a­pie geben? Wie viele davon sind Inbound, wie viele Out­bound? KPIs sind allerd­ings nie in Stein gemeißelt. Vielle­icht zeigt die Prax­is, dass sie noch mal angepasst wer­den sollten.

An der Nurse kommt keiner vorbei

Die ersten Kon­tak­t­per­so­n­en für Betrof­fene und Ärzt*innen sind die Nurs­es. Daher ist es wichtig, bei der Wahl dieser Pro­fes­sion­als beson­ders genau hinzuschauen. Denn sie soll­ten sowohl Patien­ten- als auch Ärzteversteher*innen sein. In der Prax­is bedeutet das, dass sie Empathie für Erkrank­te brauchen. Gle­ichzeit­ig müssen sie so gut geschult sein, dass sie mit Ärzt*innen, die Fra­gen zum Pro­gramm haben, auf Augen­höhe kom­mu­nizieren kön­nen. Der Schlüs­sel zu Ver­trauen und hoher Qual­ität in den Gesprächen liegt dann in der Eins- zu-eins-Betreu­ung. Wenn Betrof­fene stets gle­iche Ansprechpartner*innen erre­ichen, kön­nen sie eine Beziehung auf­bauen. Infor­ma­tio­nen wer­den effek­tiv­er ver­ar­beit­et und die Nurs­es kön­nen bess­er unter­stützen. Dies stärkt die Bindung an das Pro­jekt. So wer­den Patient*innen auch bei her­aus­fordern­den Phasen der Ther­a­pie treu bleiben.

Vom Fax bis zum Messenger: Auf allen Kanälen erreichbar sein

Ob Anmelde­for­mu­lar auf der Web­site, E‑Signing, Mes­sen­ger oder Videochat, Phar­maun­ternehmen soll­ten hier Omni-Chan­nel-Lösun­gen anbi­eten, um den Zugang möglichst bar­ri­ere­frei zu organ­isieren. Ältere Patient*innen bevorzu­gen es ggf. sich über ein Fax direkt in ihrer Arzt­prax­is für das PMP anzumelden und per Post oder Tele­fon zu kom­mu­nizieren. Jün­gere Ziel­grup­pen sind hinge­gen öfter dig­i­taler unter­wegs. Egal jedoch, für welche Kanäle man sich entschei­det, der Daten­schutz darf nicht ver­nach­läs­sigt wer­den. Schließlich geht es hier um sen­si­ble Patien­ten­dat­en, welche höch­ste Daten­schutzan­forderun­gen mit sich brin­gen. Daher sollte bei der Wahl eines PMP-Anbi­eters auf entsprechende Zer­ti­fizierun­gen geachtet werden.

Fazit: Ein erfolgreiches PMP wird fester Bestandteil der Therapie

Das Beste, was man als Phar­maun­ternehmen mit einem Patien­ten­man­age­ment-Pro­gramm erre­ichen kann, ist, dass Ärzt*innen es als unab­d­ing­bare Ergänzung zur Ther­a­pie anse­hen. Ein erfol­gre­ich­es PMP wird dann immer mit dem Medika­ment oder der Behand­lung zusam­men emp­fohlen. Unsicher­heit­en zu Wech­sel­wirkun­gen, Dosierung oder aus­bleiben­der Verbesserung, aber eben ins­beson­dere auch zu alltäglichen The­men kön­nen direkt gek­lärt wer­den. So unter­stützen die geschul­ten Nurs­es die Erkrank­ten auch bei Fra­gen zu Ernährung, Sport, Sex­u­al­ität oder anderen The­men. Dadurch kön­nen Patient*innen, die an der Wirkung des Pro­duk­tes zweifeln, kom­pe­tent von den Vorteilen der Ther­a­pie überzeugt und somit die Adhärenz gesteigert werden.